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AI客服實戰指南：利用n8n + Google Sheets建立企業客服自動化系統

AI客服實戰指南：利用n8n + Google Sheets建立企業客服自動化系統

在處理客服郵件時，你還在一封一封的打開、理解問題，再查找資料手動回覆嗎？沒有 AI 客服自動回覆的幫助，當有幾百封的電子郵件需要處理時，真的會瘋掉！

想建立 AI 客服系統，可以利用 AI Agent 輔助分析郵件內容、自動查找公司的資料來回答問題，我們只需負責檢核正確性，就能大幅減少回覆郵件所花費的時間。

這篇文章就以販售線上課程的情境為例，利用n8n打造AI客服系統，當收到新郵件時，自動觸發 AI Agent 分析內容、查找 Google Sheets 常見問題資料庫，產生郵件草稿後，傳送給客服人員確認，沒問題即自動回覆客戶，實現客服自動化流程。

一、AI客服系統使用 Google Sheets資料庫的運作流程

想要利用 AI Agent輔助，打造客服自動化回覆系統，整體流程大致分為七個步驟：

  1. 偵測新郵件。
  2. AI Agent分析郵件內容關鍵字
  3. AI Agent到 Google Sheets查找相關的資料
  4. 如果AI Agent找不到適合的資料，就標記該郵件需人工處理
  5. 如果AI Agent找得到資料，則產製回覆郵件
  6. 發送Telegram訊息通知客服人員回覆的郵件內容進行確認
  7. 客服人員確認沒問題，系統自動回覆郵件

其中，為什麼第6個步驟會需要通知客服人員呢？這是因為 AI Agent產出的內容不一定正確，所以會建議在流程中加入人員的確認(Human in the loop)，確保內容正確才回覆郵件。

二、用n8n + Google Sheets打造AI客服系統的解決方案

n8n AI客服系統完整自動化流程圖，展示Gmail Trigger、AI Agent、Google Sheets FAQ資料庫與Telegram通知的整合架構

瞭解AI客服系統的運作流程之後，接下來看看在n8n中要如何實現。

當有新客服郵件時，會觸發n8n的Gmail Trigger開始流程，接著，編輯所需要的郵件欄位資訊，傳送給AI Agent分析郵件內容、查找Google Sheets常見問題資料庫，並且將結果回傳給下一個 AI Agent來產生回覆郵件，完成後，透過 Telegram將產生的郵件內容傳送給客服人員進行確認，沒問題的話，就會自動回覆郵件給客戶。

反之，如果AI Agent無法從Google Sheets常見問題資料庫中找到適合的答案，就會標記該郵件需人工處理，同時回信給客戶說明需專人處理。

三、用n8n + Google Sheets打造AI客服系統的實作步驟

1.設定 Gmail Trigger：偵測新客服郵件，觸發 n8n 自動化流程

在n8n中，設定Gmail Trigger，收到新郵件時觸發流程。在Event的地方，關閉「Simplify」設定，才有辦法在之後的節點取得郵件的內容。

2.設定 Edit Fields(Set)：篩選自動化流程所需的欄位

Gmail Trigger會傳入非常多欄位的資訊，這邊可以使用n8n的Edit Fields(Set)節點，從中選擇與設定所需要的欄位。

n8n Edit Fields Set節點設定畫面，示範如何從Gmail Trigger輸出中篩選客服自動化所需欄位

3.設定 AI Agent(FAQ Agent)：分析郵件並查找 Google Sheets FAQ 資料庫

利用AI Agent(FAQ Agent)分析傳入的客戶郵件內容、關鍵字，查找Google Sheets常見問題資料庫，並且設定啟用「Require Specific Output Format」，回傳JSON格式的處理結果，如下：

n8n AI Agent FAQ Agent節點設定，啟用Require Specific Output Format查找Google Sheets客服FAQ資料庫並回傳JSON結果

AI Agent(FAQ Agent)的「Structured Output Parser」的JSON範例如下：

n8n FAQ Agent Structured Output Parser JSON格式範例，定義ai客服系統回傳的結構化資料欄位

本文的Google Sheets範例資料庫如下：

Google Sheets常見問題FAQ資料庫範例，用於n8n AI客服系統自動查找與客服自動回覆的知識庫來源

4.設定 IF 節點：判斷是否需人工處理，決定後續流程

判斷AI Agent(FAQ Agent)回傳的「need_human_review(需人工處理)」欄位，如果AI Agent(FAQ Agent)在Google Sheets有找到適合的答案，就將查詢的結果傳給下一個AI Agent(Email Agent)，來產生回覆的郵件。反之，就執行人工處理的流程。

n8n IF節點設定，依據AI Agent回傳的need_human_review欄位判斷是否進入客服自動回覆或人工處理流程

5.AI客服自動回覆流程：AI 擬稿，人工確認後自動回信

以下是AI Agent(FAQ Agent)從Google Sheets資料庫中，有找到答案的自動回覆流程：

▍設定AI Agent(Email Agent)

接收上一個AI Agent(FAQ Agent)的查找結果，並且結合客戶的來信內容，產生回覆的郵件內容。同樣需啟用「Require Specific Output Format」，回傳JSON格式的處理結果，

n8n AI Agent Email Agent節點設定，結合FAQ查找結果與客戶來信產生gmail自動回覆草稿並輸出JSON格式

AI Agent(Email Agent)的「Structured Output Parser」的JSON範例如下：

n8n Email Agent Structured Output Parser JSON格式範例，定義ai客服系統郵件草稿的結構化輸出欄位

▍設定Human Review(Telegram)

將客戶的來信內容、AI Agent(Email Agent)產生的回覆郵件內容，透過Telegram發送訊息給客服人員進行確認。

所以Human Review(Telegram)節點的「Response Type」回覆型態欄位需設定為「Approval」，並且設定選項分別為「同意」與「不同意」，只要客服人員點擊同意，流程就會繼續往下執行。

n8n Human Review Telegram節點設定，Response Type設為Approval，客服人員透過Telegram確認AI自動回覆草稿內容

▍同意寄出：設定Gmail(Reply to a message)回覆客戶

客服人員點擊同意，確認沒問題後，就會將AI Agent產生的回覆郵件內容，自動化傳給客戶。

n8n Gmail Reply a message節點設定，客服人員Telegram確認後自動執行gmail自動回覆將郵件傳送給客戶

▍不同意寄出：設定Gmail(Add label to message)標記需人工處理

如果客服人員點擊不同意，則標記該郵件為需人工處理。

n8n Gmail Add label to message節點設定，客服人員不同意時標記郵件為需人工處理，實現客服自動化的人工審核機制

6.客服人工處理流程：AI 找不到答案時的備援機制

當AI Agent(FAQ Agent)無法從Google Sheets資料庫中，找到合適的答案，就會執行以下的人工處理流程：

▍設定Gmail(Add label to message)標記需人工處理

標記該郵件為需人工處理。

n8n Gmail Add label to message節點設定，當AI客服系統查無資料時自動標記郵件為需人工處理的備援流程

▍設定Gmail(Reply to a message)回覆客戶需專人處理

利用Gmail回覆客戶需專人處理的郵件。

n8n Gmail Reply a message節點設定，AI客服找不到答案時自動回覆客戶說明需專人處理，維持客服自動回覆的完整性

四、成果總結

透過這篇 n8n 教學，我們完整走過了打造 AI 客服系統的步驟，從 Gmail Trigger 偵測新郵件，到 AI Agent 自動查找 Google Sheets常見問題資料庫，再到產製回覆郵件、人工確認後觸發 Gmail 自動回覆，讓過去需要花費大量時間手動處理的客服工作，現在只需幾秒鐘就能完成初步篩選與回覆。

如果你也是每天需要面對數百封客服郵件的人，這套 AI 客服系統正是為你設計的。現在就試著用 n8n 結合 Google Sheets，打造屬於自己的 AI 客服系統吧！

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